Anrufe weiterleiten

Mit der Integration „Anrufe weiterleiten” übergibt dein Assistent ein laufendes Gespräch an einen Mitarbeiter: Er kündigt die Weiterleitung an, ruft die hinterlegten Nummern aktiv an und verbindet, sobald ein Mitarbeiter die Annahme bestätigt. Voraussetzung ist eine Telefonnummer oder SIP-Adresse, an die durchgestellt wird.

Einrichten

Öffne den Assistenten und wechsle in den Tab „Integrationen”. Die Karte „Anrufe weiterleiten” findest du in der Kategorie „Telefonie” — falls noch nicht hinzugefügt, über die Kachel „Integration hinzufügen”.
Schalte die Integration mit dem Schalter in der Kopfzeile an. Erst dann erscheinen die Felder.
Lege unter „Ziele” mit „Neues Ziel” ein oder mehrere Weiterleitungsziele an. Je Ziel im Modal „Ziel bearbeiten”:
- „Name / Abteilung” — der Name, unter dem die KI das Ziel kennt (z. B. „Vertrieb”).
- „Wofür zuständig?” — die Themen, nach denen der Assistent dieses Ziel auswählt (z. B. „Angebote, Preise, Bestellungen”).
- „Nummer” bzw. „Nummern” — die Telefonnummer(n) des Ziels.
Klicke auf „Speichern”.

Das Status-Badge zeigt „Aktiv” (grün), sobald der Schalter an ist und mindestens eine Nummer eingetragen wurde. Ist die Integration eingeschaltet, aber ohne Nummer, steht dort „Einrichten” — der Assistent kann dann noch nicht weiterleiten. Ohne aktive Weiterleitung sagt er nie „ich verbinde Sie”, sondern nimmt stattdessen einen Rückrufwunsch auf.

Das erste Ziel in der Liste trägt das Badge „Standard”: Bei unklarem Anliegen fragt der Assistent kurz nach oder nimmt dieses Ziel.

So läuft die Weiterleitung ab

Der Assistent leitet weiter, wenn der Anrufer ausdrücklich einen Menschen sprechen möchte oder der Assistent nicht weiterhelfen kann. Bei mehreren Zielen wählt er das passende anhand der „Wofür zuständig?”-Themen.
Der Anrufer hört eine feste Ansage in der Gesprächssprache, auf Deutsch: „Einen Moment bitte, ich verbinde Sie.”
Rufona ruft die hinterlegten Mitarbeiter-Nummern aktiv an — bei mehreren Nummern alle gleichzeitig. Der Anrufer wartet währenddessen in der Leitung; die „Klingeldauer” begrenzt das Klingeln.
Der Mitarbeiter, der abnimmt, hört: „Einen Moment, ich verbinde. Für die Annahme bitte einmal die Eins drücken.” Erst der Tastendruck 1 verbindet. Der Anrufer hört diese Aufforderung nicht.
Nach dem Tastendruck sind Anrufer und Mitarbeiter direkt verbunden. Die KI schaltet sich komplett stumm und redet nicht mehr dazwischen.
Drückt niemand die 1 oder nimmt niemand ab, kommt der Anrufer zurück zum Assistenten, der die unter „Wenn niemand erreichbar ist” eingestellte Reaktion ausführt. Der Anrufer erfährt dabei, dass die Verbindung nicht zustande kam; schlägt die Weiterleitung technisch fehl, sagt der Assistent, dass sie gerade nicht möglich ist.

Die Bestätigung per Tastendruck schützt vor Mailboxen: Eine Voicemail kann keine Taste drücken und bekommt den Anruf deshalb nie. Nur Tastendrücke der angerufenen Mitarbeiter zählen — der Anrufer kann sich nicht selbst „verbinden”.

Ein privates Vorgespräch gibt es nicht: Der Mitarbeiter spricht vor dem Verbinden nicht allein mit der KI, er hört nur die Aufforderung, die 1 zu drücken.

Wer sieht welche Nummer

Auf dem Telefon des Mitarbeiters erscheint als Anrufer die Rufona-Nummer des Assistenten — also die Nummer, die der Anrufer gewählt hat —, nicht die Nummer des Anrufers. Ist die eigene Nummer beim Netzbetreiber nicht als Absender zulässig, erscheint eine Rufona-Betreibernummer. Netzbetreiber können die Anzeige beeinflussen; eine Namensanzeige gibt es im deutschsprachigen Raum nicht.

Wann das Gespräch endet

Nach erfolgreicher Verbindung endet der Anruf, sobald Anrufer oder Mitarbeiter auflegt. Ausnahme: Ist „Nach dem Gespräch zurück zur KI” aktiviert und der Mitarbeiter legt zuerst auf, während der Anrufer noch dran ist, übernimmt der Assistent wieder und fragt, ob er sonst noch etwas tun kann.

Alle Einstellungen

„Wie weitergeleitet wird”: „An eine Nummer” (pro Ziel genau eine Nummer) oder „An mehrere Nummern” (pro Ziel mehrere Nummern). In beiden Modi ruft Rufona aktiv an und nutzt die 1-drücken-Bestätigung.
„Ziele”: Liste der Weiterleitungsziele; das erste Ziel ist der „Standard”. Ab zwei Zielen lassen sich Ziele über das Papierkorb-Icon entfernen.
„Reihenfolge” (pro Ziel, nur bei mehreren Nummern): „Alle gleichzeitig” oder „Nacheinander”. Mit der 1-drücken-Bestätigung werden in beiden Fällen alle Nummern gleichzeitig angewählt — wer zuerst bestätigt, bekommt das Gespräch.
„Wenn niemand erreichbar ist”: „Anliegen aufnehmen” (Standard — die KI nimmt Anliegen, Name und Rückrufnummer auf), „Rückruf anbieten” oder „Höflich beenden”.
„Erweiterte Einstellungen”:
- „Klingeldauer”: 15, 20, 25, 30 oder 45 Sekunden (Standard 25). Danach greift die „niemand erreichbar”-Reaktion.
- „Standard-Reihenfolge” (nur bei mehreren Nummern): „Alle gleichzeitig” (Standard) oder „Nacheinander”.
- „Routing-Hinweis (optional)”: Freitext-Regel, die die Zielauswahl der KI verfeinert, z. B. „Beschwerden immer zur Leitung”. Neue Nummern führt sie nicht ein.
- „Nach dem Gespräch zurück zur KI” (nur bei mehreren Nummern, Standard aus): Legt der Mitarbeiter auf und der Anrufer ist noch dran, macht der Assistent weiter.

Grenzen

Erlaubte Zielnummern: deutsche, österreichische und Schweizer Nummern (+49, +43, +41), nationale Nummern mit führender 0 sowie sip:-Adressen. Nummern mit anderen Ländervorwahlen werden aus Sicherheitsgründen nicht angerufen — der Anruf fällt dann in die „niemand erreichbar”-Reaktion.
Maximal 10 Nummern werden pro Weiterleitung gleichzeitig angewählt.
Nummern werden beim Eintragen nicht geprüft — eine unzulässige Nummer fällt erst bei der Weiterleitung auf.
„Entfernen” löscht die gesamte Weiterleitungs-Konfiguration des Assistenten (Ziele, Klingeldauer, Fallback).

Nach dem Anruf

Der Anruf erscheint im Anrufverlauf mit dem Ergebnis „Weitergeleitet”. Webhooks können auf „An Mitarbeiter weitergeleitet” (nach dem Anruf) und „Weiterleitung gestartet” (während des Anrufs) reagieren; auch E-Mail-Benachrichtigungen greifen wie gewohnt.